Телеком-оператор получил рекордный штраф за то, что не хотел расставаться со своими абонентами
Компания Virgin Media оштрафована на 28 млн фунтов стерлингов за то, что в течение почти трех лет препятствовала переходу своих клиентов к другим провайдерам или затягивала этот процесс. Представители британского регулятора Управления связи заявили, что в ходе расследования были выявлены системные и неоднократные нарушения в процедурах расторжения договоров, применяемых Virgin Media.
Систематические нарушения
Британского оператора связи оштрафовали за удержание клиентов, пишет The Guardian. В компании поощряли сотрудников удерживать клиентов любыми способами.
Британский регулятор Office of Communications (Ofcom) наложил на провайдера услуг связи Virgin Media рекордный штраф в размере 28 млн фунтов стерлингов за нарушение прав потребителей. По данным ведомства, сотрудники компании намеренно усложняли клиентам процедуру расторжения договоров.
Virgin Media — это крупная британская телекоммуникационная компания, предоставляющая услуги домашнего интернета, кабельного телевидения, мобильной связи и стационарных телефонов. Она входит в состав международного конгломерата Virgin Group, основанного британским миллиардером Ричардом Брэнсоном (Richard Branson).
Британский телеком-оператор попался на удержании абонентов и получил рекордный штраф в 28 миллионов фунтов стерлингов
Расследование регулятора было инициировано после поступления около двух тысяч жалоб от абонентов. Согласно жалобам, звонки в службу поддержки неожиданно прерывались, абонентов многократно переводили между операторами или заставляли долго ожидать ответа, чтобы они отказались от намерения сменить провайдера.
В результате проведенной проверки Ofcom установил, что миллионы звонков клиентов в период с января 2022 г. по сентябрь 2024 г. были обработаны операторами колл-центра с целью задержать или предотвратить отмену услуг и переход клиентов к конкурентам.
Также регулятор выявил действовавшую в компании Virgin Media систему бонусов, которая фактически поощряла сотрудников удерживать клиентов любыми способами.
Наказания от регулятора
После признания нарушений Virgin Media получила скидку в размере 30% от суммы штрафа, однако даже с учетом этого взыскание стало крупнейшим в истории британского регулятора.
Ofcom также обязал телеком-оператора Virgin Media пересмотреть систему мотивации сотрудников до конца лета 2026 г., усилить контроль за работой колл-центров и проверить, получили ли пострадавшие абоненты полагающиеся им компенсации.
Утечки данных
В 2025 г. британский оператор связи Virgin Media O2 на протяжении двух лет предоставлял данные о местоположении и перемещении своих абонентов всем, кому это требовалось. В системе безопасности оператора была огромная брешь, которую он не видел и не латал до 18 мая 2025 г.
По информации The Guardian, под угрозой слежки находились десятки миллионов человек. Virgin Media O2 является одним из крупнейших операторов связи в мире, обслуживая 45,8 млн абонентов сотовой связи, домашней телефонии и интернета, согласно его официальной статистике.
Virgin Media O2 работает с 2021 г. и является совместным предприятием операторов Virgin Media и O2. Таким образом, помощь в отслеживании абонентов осуществлялась в течение примерно половины срока существования компании. Оператор делал это против своей воли из-за серьезной ИТ-уязвимости в ИТ-системе, которую специалисты долгое время не выявляли и не устраняли.
По информации Ofcom, любой владелец SIM-карты Virgin Media O2 мог использовать свой телефон для получения конфиденциальной информации о других абонентах сети, использующих устройства с поддержкой 4G. В частности, это позволяло определять их местоположение относительно ближайшей вышки мобильной связи. Поскольку 4G остается одной из самых распространенных сотовых технологий в мире, а также широко используются устройства с ее поддержкой, потенциал слежки был действительно массовым. Отключение же функции 4G-вызовов на устройствах предотвратило бы их отслеживание, хотя это невозможно на некоторых телефонах, таких как iPhone.
Проблему удалось выявить ИТ-специалисту Дэну Уильямсу (Dan Williams). По его словам, после обнаружения ИТ-уязвимости он обратился к оператору, однако был крайне разочарован, не получив ответа. Спустя некоторое время Уильямс опубликовал статью в своем личном блоге, в которой раскрыл информацию об ИТ-уязвимости широкой общественности.
