После упорного внедрения ИТ-системы «Мегафон» выявил аномалии среди абонентов

«Мегафон» и проблемы внутреннего аудита

«Мегафон» внедряет систему process mining для проведения внутреннего аудита в компании. Об этом рассказала руководитель направления технологического аудита компании Садават Опалева на конференции Sber Process Mining Conf.

В департаменте технологического аудита «Мегафона» работает 17 человек. Сотрудники определяют области проверки внутри компании, анализируют возможные риски и проводят соответствующие тесты.

По результатам пилота «Мегафон» убедился в работоспособности продукта

Для проведения тестирования департамент аудита проводит интервью с соответствующими сотрудниками и запрашивает у них необходимую документацию. Но, как признает Опалева, сотрудники далеко не всегда говорят все необходимые вещи — например, они могут не держать в голове некоторые исключительные моменты. Кроме того, регламенты тестирования далеко не всегда отображают все возможные пути процесса.

Как «Мегафон» внедрял process mining и почему процесс растянулся

В 2023 г. «Мегафон» задумался над автоматизацией данных процессов. Были выбраны два вендора (их названия не раскрываются) и два направления аудита. «Мегафон» подготовил обезличенные данные и передал их сотрудникам вендоров. Те загружали результаты, строили дашборды и графы процессов и отдавали результаты.

Опалева признает, что полученные результаты не оправдали ожиданий компании: «вау-эффекта не получили». В связи с этим «Мегафон» отложил вопрос внедрения process mining. Но в 2024 г. в компании признали необходимость внедрения process mining со 100% покрытием процессов аудита внутри компании.

В 2025 г. «Мегафон» снова стал внедрять систему process mining, но в этот раз вся аналитика, дашборды и графы процессов готовились уже внутри компании. При этом «Мегафон» постарался «прогнать» через process mining все возможные данные, в результате чего компания начала получать необходимый эффект.

Затем был выбран вендор для пилотного тестирования, чье название не раскрывается. Сотрудники «Мегафона» прошли обучение у данного вендора — по два часа в день. Также, для преодоления «сопротивления» сотрудников, был внедрен KPI по использованию process mining хотя бы в одной проверке.

Пилотный проект был признан успешным, на 2026 г. запланировано масштабирование системы. По результатам пилота «Мегафон» убедился в работоспособности продукта. Два проекта, которые уже были просчитаны вручную, были «прогнаны» через process mining. Выяснилась корректность данных, показываемых системой process mining; кроме того, система позволила выявить недостатки, которые не были видны вручную.

Выявление аномального изменения статуса абонентов

Другой проект, через который прогнали систему process mining, — это изменение статусов абонентов. Для «Мегафона», как для телекоммуникационной компании, это очень важный вопрос, так как без этого невозможно выставление счетов абонентам. Речь идет о текущем состоянии клиентской записи: активен ли абонент, заблокирована ли SIM-карта, прошел ли проверку персональных данных и т. д. Эти данные помогают точнее анализировать клиентские сценарии и совершенствовать сервисы.

Благодаря системе process mining были выявлены невозможные переходы и зацикленность переходов. В том числе у одного абонента за два месяца было выявлено 1,4 тыс. переходов между различными статусами. Один из выводов проведенного тестирования — низкий порог входа: даже сотрудники, далекие от программирования, могут работать с process mining, говорит Опалева.

Еще один сделанный вывод — для проведения проверки нужны данные, говорит Опалева. Но даже если было выявлено отсутствие данных, то это тоже результат. В то же время process mining не является «волшебной палочкой» и даже после ее внедрения ко всему надо «прикладывать руки и голову».

В пресс-службе «Мегафона» пояснили CNews, что прошел плотный этап использования process mining и сейчас происходит масштабирование системы. «Платформа позволяет глубоко анализировать процессы: сопоставлять их с установленными стандартами и регламентами, оперативно выявлять отклонения и находить точки роста. Главное, что инструмент обеспечивает 100% охват исследуемых процессов, а не выборочную проверку отдельных сегментов».

«Благодаря этому мы моделируем на основе данных разные бизнес-процессы, проверяем, выявляем точки роста и при необходимости корректируем — в итоге повышаем эффективность и снижаем издержки», — добавили в компании.

Внедрение process mining в «Аэрофлоте», «Норникеле» и органах региональной власти

«Аэрофлот», как говорит замдиректора департамента внутреннего аудита компании Татьяна Катукова, намерен охватить системой process mining все ключевые процессы внутри компании — как в аудите, так и в самом бизнесе. «Норникель» использует process mining для построения цифровой модели контроля бюджетных процессов.

В Челябинской области система process mining от Сбербанка внедрена в подведомственных структурах Министерства ИТ и связи и в Министерстве социального развития. В подведомственных структурах Минсвязи была выявлена интересная «аномалия»: пиковым днем для заявок оказался вторник, 11 часов дня, рассказал глава ведомства Игорь Фетисов. Также была составлена «тепловая карта» загрузки отдела, благодаря которой можно эффективно решать вопросы о выплате премий сотрудникам. Что касается Минсоцразвития, то у 40% сотрудников были выявлены повторные действия.

В Липецкой области система process mining используется для контроля социальной сферы. Благодаря системе были выявлены зацикленность некоторых этапов, обнаружены услуги с низким качеством («Ветеран труда» и «Ветеран труда Липецкой области») и сокращены расходы на перевозку.

Как работает process mining и кто его основные вендоры

Process mining («процессная аналитика») — это технология, которая помогает увидеть, как бизнес-процессы работают на самом деле. Ее можно назвать «рентгеном для процессов». Process mining берет «цифровые следы» — записи о каждом действии сотрудников в корпоративных системах (CRM, ERP, «1С» и др.) — и на их основе строит детальную карту: все шаги, переходы, задержки и даже те маршруты, которых нет в официальных регламентах. В отличие от классического подхода (когда опираются на опросы или устаревшие инструкции), в process mining всё строится на фактах. Это позволяет объективно находить «узкие места», дублирование операций, отклонения и понимать, какие изменения дадут максимальный эффект.

Процесс состоит из трех этапов. Сначала происходит сбор данных — платформа подключается к ИТ-системам компании и выгружает журналы событий (event logs). В каждом логе обычно есть три ключевых элемента: уникальный идентификатор случая (например, номер заказа), само действие и временная метка. Затем происходит анализ — алгоритмы автоматически реконструируют фактический ход процесса. Далее наступает визуализация — на выходе получается наглядная модель (часто в виде графа), где видны все сценарии, частота тех или иных путей, время выполнения шагов.

Основными продуктами в сфере process mining в России являются: Proceset (разработчик — «Инфомаксимум»), Sber Process Mining (Сбербанк), VK Process Mining (разработчик — VK Tech) и «Сфера Process Mining» (разработчик — компания «Нота», входит в холдинг Т1).